KPI Klachtenprocedure -
Snelle digitale klanten vragen een snelle schakeling van je bedrijfsprocessen.
Je wil snel schakelen, maar kan je organisatie dit ook wel volgen?
Klanten van tegenwoordig willen met een minimum aan inspanning een snelle levering van producten of diensten. Het is aan jouw organisatie om de klantenbeleving hiervoor zo efficiënt mogelijk op te zetten.
Wat je als bedrijfsleider eerst doet, is je bedrijfsprocessen in het vizier nemen en kijken of deze processen er zich toe lenen om helemaal STP te gaan.
STP betekent “Straight Through Processing” wat de fundamenten zijn voor een vlotte en frictieloze klantenervaring.
Wij helpen onze klanten om hun bedrijfsprocessen opnieuw uit te vinden. Wij helpen onze klanten hun systemen aan te passen zodat ook zij volledig STP kunnen gaan.
Een van onze klanten wou het tracé van de klachtenprocedure vereenvoudigen omdat alles nog mailverkeer verliep wat een knelpunt in het proces vormde. Onze klant gaf aan om de aanpassingen schaalbaar
te maken zodat het in fases geïmplementeerd kan worden in de organisatie. Wij zijn begonnen met de analyse van het eerste gedeelte van de klachtenprocedure, namelijk het inkomende klachtenverkeer,
het uitlezen van de klacht en het doorsturen naar het juiste departement voor verdere behandeling.
Na grondige analyse, kozen we samen met de klant voor een andere aanpak aan het begin van het proces. We hebben de ingang van de klachtenprocedure gewijzigd door van email over te schakelen naar webform.
We kozen er voor om een aantal typische velden voor klachten te uniformiseren, maar we hielden toch oog op de vrijheid van de klant. Op deze manier konden we de instromende data structureren en
klaar maken voor verdere verwerking in of aansluiting aan automatische processen. Op deze manier verlaagde we gevoelig de doorlooptijd van de klachtenbehandeling.
Gebruikte analysetechnieken of methodes
- 5 Why’s (root cause analyses);
- PaperClip (waste and idea analyses);
- FMEA (prioritization analyses);
- OODA/DADA (decision making)
- Gantt diagram (planning);
- BPMN – UML (modelling)
Gebruikte applicaties
- Visio (Microsoft);
- MindMap;
- Adobe Express (Adobe);
- Drive (Google);
- Jira – Confluence;
- Slack.
Ja, ik heb interesse
Vul het formulier in en we contacteren je zo snel mogelijk voor een offerte op maat!